A companhia aérea que tem como um de seus principais objetivos ser a mais querida do Brasil é também a que melhor atende o cliente no setor aéreo, pelo segundo ano consecutivo. Depois de conquistar a melhor colocação em seu setor em 2009, a Avianca recebeu o Prêmio de Melhor Atendimento ao Cliente no setor aéreo, em 2010, conferido pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente/Revista Exame, durante o 9º Fórum Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, realizado na última semana de agosto em São Paulo.
O ranking IBRC/Exame é considerado o maior e mais completo estudo sobre o tema no Brasil. “Estamos muito orgulhosos, pois se trata do reconhecimento público de nossa principal estratégia: a prioridade total à satisfação de nossos passageiros”, festejou José Efromovich, Presidente da Avianca. Em pouco mais de um ano de operações no Brasil, a Avianca já conquistou o Selo A de avaliação dimensional da Agência Nacional de Aviação Civil, por oferecer o maior espaço entre as poltronas, e também a posição de companhia aérea mais pontual. “Numa época em que as companhias aéreas cortam gastos e eliminam mimos ao passageiro, o serviço de bordo da Avianca se destaca por oferecer atenção personalizado, primar pelo conforto e pela exclusiva oferta de entretenimento a bordo, tudo com preços competitivos e pontualidade”, acrescenta Efromovich. “Achamos que esse é o jeito certo de atender o nosso passageiro sem cobrar mais caro por isso”.
O respeito ao cliente foi o tema abordado por Efromovich durante um dos painéis de presidentes de empresas no 9º Fórum de Relacionamento com o Cliente, realizado durante a premiação. Além do presidente da Avianca, fizeram parte da mesa conhecidos empresários, como Luiza Helena Trajano, do Magazine Luiza, Michel Levy, da Microsoft, e Candido Leonelli, do Bradesco, entre outros. O tom dos debates e as idéias apresentadas ratificaram a importância de priorizar o cliente e concentrar as estratégias da empresa nesse objetivo.
O ranking IBRC/Exame classifica as 25 melhores e as 25 piores empresas em atendimento, entre 100 finalistas. Nesta classificação geral, a Avianca obteve o 24? posto de melhor atendimento entre todos os concorrentes. E o ranking também inclui a classificação por setores, apontando as melhores em 19 segmentos. A Avianca ficou com a primeira posição no setor aéreo, com 75,21 pontos.
Segundo especialistas, o ranking IBRC/Exame é um diagnóstico inédito sobre a qualidade do atendimento nas empresas. Isso porque foi desenvolvida uma metodologia única, capaz de mensurar essa qualidade através de quatro etapas distintas, e não apenas por meio da simples avaliação de SACs/call centers. O IBRC realizou entrevistas com mais de 3 mil pessoas em 150 municípios, testes de surpresa no atendimento (virtual, telefônico e presencial) das empresas finalistas e pesquisas qualitativas e quantitativas detalhadas com grupos de clientes de cada empresa.
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