Um estudo com dez companhias aéreas mostra que as empresas brasileiras investem mais nas redes sociais que as internacionais. A agência de conteúdo digital Navigators, baseada em São Paulo, analisou sites e participação na rede de quatro aéreas nacionais --TAM, Gol, Avianca e Azul-- e da American Airlines, United, Air France, KLM e Emirates. A conclusão é que as empresas brasileiras participam mais ativamente de redes como o Facebook e o Twitter.
Isso não significa que o atendimento ao cliente ganhe com essa participação. "As fanpages no Facebook e perfis no Twitter são mais voltados para divulgar promoções, novidades, para divulgação da marca. São canais muito bons para fidelizar clientes", diz Gerson Areas, sócio-fundador da Navigators. "No caso de reclamações, o que ocorre é um direcionamento do cliente para o canal de atendimento ao usuário, seja telefônico ou por chat on-line", diz.
De um modo geral, há exceções para essa linha. "Há casos em que as redes sociais foram usadas para informações, como quando houve o problema com a erupção do vulcão na Islândia, que causava o cancelamento de voos. A Lufthansa descobriu que o Twitter era um bom meio para informar as condições de seus serviços", afirma Areas.
No caso dos sites das empresas, a análise mostra que falta mais investimento no conteúdo relacionado aos destinos oferecidos. "As internacionais oferecem mais informações sobre os destinos dos voos, não só no que se refere aos seus serviços. Viajar é uma experiência, e é importante notar como os sites reproduzem essa experiência", diz Areas, citando como exemplo positivo a apresentação da primeira classe no site da TAM.
Outro ponto desejável é uma boa interface, um site fácil de navegar, no qual o cliente possa encontrar preços e informações com facilidade. "O da Gol tem um design interessante, foi reformulado, boa navegação, mas acho o conteúdo um pouco fraco", analisa Areas. "O da Azul é de fácil navegação, bastante iconográfico", afirma.
Outro quesito analisado foi exatamente os canais de comunicação com os clientes. A Gol tem atendimento online e FAQ (sigla que significa "frequently asqued questions", algo como questões mais comuns) dividido por assuntos, facilitando a busca de soluções. O mesmo tipo de divisão do FAQ aparece no site da TAM. O da Azul mantém um chat online para que os usuários possam tirar suas dúvidas. Já o da Avianca tem apenas o telefone da central de reservas e um formulário para envio de dúvidas.
Entre as companhias internacionais, Areas destaca o site da British Airways. "Ele oferece um conteúdo bem didático sobre os destinos, há possibilidade de alugar carros e reservar hotéis, há esse conjunto de serviços", diz.
E o que um site de companhia aérea precisa oferecer, além de reservas de passagens? "Além da facilidade de navegação, uma política de transparência de preços é bastante desejável", diz Areas. "Há vários sites dão apenas o preço da passagem, sem taxas. O da KLM, por exemplo, discrimina o valor das taxas e dá um preço total", afirma.
Outra ferramenta desejável é mostrar preços e disponibilidade de voos com flexibilidade de data. Ou seja, quando o cliente especifica a data da viagem, recebe preços de voos em datas próximas, caso ele selecione essa opção, incluindo os menores valores oferecidos.
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