Guichê de atendimento presencial ainda não segue os padrões indicados pela ANAC

Neste sábado (29) primeiro dia da entrada em vigor da resolução 196 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) que determina instalação de guichê de atendimento presencial aos passageiros em aeroportos, empresas obrigadas a cumprir a norma no Aeroporto de Congonhas, na Zona Sul de São Paulo, instalaram os guichês em lojas para venda de passagens ou em pontos distantes, identificados como check-in, contrariando o texto da nova regra. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) afirma que a instalação dos guichês em áreas de venda contraria a norma. Neste mês, a Anac vai apenas monitorar e orientar as empresas. Caso sejam constatada desobediência à resolução, as empresas podem ficar sujeitas a multa. As empresas afirmam que cumprem a norma.

A resolução 196 determina que o guichê fique separado dos balcões de check-in e de venda de passagens. Além de registrar reclamações, o guichê deve dar solução imediata para os problemas apresentados pelo passageiro, informar o prazo final para resposta e dar um número de protocolo do atendimento.

A Anac determinou que, em Congonhas, a TAM, a Gol e a Avianca ofereçam o serviço. Neste sábado, o guichê da TAM funcionava dentro da loja da Pantanal. A assessoria de imprensa da TAM informou que a loja da Pantanal não vende mais passagens e que a estrutura deve ser melhorada. A Anac informou que o posto de atendimento não deve funcionar dentro de loja.

A Gol instalou o guichê de atendimento preferencial no pavimento inferior do Aeroporto de Congonhas, em uma área identificada pela placa como reservada a check-in sem bagagem. Também nesse caso, só foi possível identificar o guichê após perguntar por ele no balcão de venda de passagens.

A assessoria de imprensa da Gol informou que a estrutura está de acordo com o texto da resolução. A Anac informou que cabe à empresa escolher o local do aeroporto onde o guichê deve funcionar, mas esclareceu que deve ter espaço específico, apartado do check-in.

A Avianca instalou o guichê dentro da loja de passagens, onde a mesma placa identifica o atendimento presencial. A assessoria de imprensa da empresa informou que atende provisoriamente no local enquanto aguarda uma solução definitiva da administração do aeroporto.

Para chegar ao guichê de atendimento presencial da TAM, o empresário Anderson Muller teve de perguntar antes na loja da companhia área sobre onde falar com o atendimento ao cliente.

"Perguntei na loja de venda de passagens e me informaram para vir à loja da Pantanal", afirmou o cliente, que queria reclamar sobre furto de suas milhas de fidelidade. "Abriram um protocolo e prometeram analisar a situação", afirmou.