Para diversificar a clientela, a empresa inaugurou quiosques em pontos de alta circulação de pedestres, como estações de metrô e varejistas como as Casas Bahia. As iniciativas, segundo Barroso, fazem parte da estratégia de construção de marca.
A mudança no perfil do passageiro Tam, no entanto, já é esperada. Para Barroso, o Brasil segue a mesma tendência de países como os Estados Unidos, onde houve a transferência dos passageiros que viajam a turismo das rodovias para o transporte aéreo.
Enquanto a mudança não acontece, a companhia trabalha para ganhar clientes de um lado e garantir as vendas onde já é forte. Daí a parceria com empresas de ônibus, os pontos de vendas em rodoviárias, e o esforço para ser a escolha dos clientes corporativos em suas viagens de fim de semana.
A nuvem no céu de brigadeiro da Tam, no entanto, pode ser a Gol. A empresa assumiu a liderança do mercado por mais de uma vez em 2011 e está prestes a se fundir à Webjet. Para fugir de possíveis turbulências, a Tam prepara a fusão com a Lan Chile.
Com o surgimento do grupo Latam, a aérea ampliará seu número de rotas e prevê uma receita adicional de US$ 400 milhões a partir de um ano depois da integração. Sozinha, a Tam faturou R$ 11,8 bilhões, em 2010. De quebra, a companhia fortalecerá sua presença nos Estados Unidos, Europa e América Latina.
Somada a fusão ao crescimento em progressão geométrica do mercado nacional, à investida da empresa na regionalização dos voos por meio de parcerias e ao transporte de cargas, Barroso parece não se importar com nenhum obstáculo à sua frente. “A liderança para nós não importa. O primeiro lugar é consequência de atender bem o cliente, não é o objetivo.”
O senhor comentou que acredita que os preços das passagens devem subir no ano que vem. Por quê? De alguma forma as companhias estão subsidiando o crescimento de um mercado?
Sim, esse raciocínio está correto. E isso tem funcionado. O transporte aéreo tem crescido a uma taxa de 15% ao ano. Segundo a Anac, de janeiro a agosto deste ano o crescimento já chegou a 21%, em comparação com o mesmo período de 2010. Mas os preços estão subindo. Isso porque eles estão abaixo da média praticada em 2008, um ano antes da crise. No último trimestre os valores das passagens aumentaram em 5% em relação ao trimestre anterior, por exemplo. Essa tendência deve continuar.
É sabido que o cliente Tam é, principalmente, corporativo. A empresa chegou a anunciar que faria ações junto a um público de baixa renda e tem mesmo inaugurado quiosques em metrôs e centros populares. Essa estratégia tem dado certo?
Na verdade, não nos orientamos por perfil de renda do cliente e sim por hábitos de consumo. Cerca de 75% dos nossos passageiros hoje são de executivos viajando a negócios. Esse índice no país é de 68%, mas o número deve caminhar para 50%. A outra metade será movida pelo lazer. Já imaginávamos que o país sofreria essa transferência do modal rodoviário para o aéreo no turismo. Por isso, desenhamos essas ações. Elas são mais um trabalho de marca. Precisamos estar preparados para essa mudança no perfil do transporte nacional. A mensagem que queremos passar é que a Tam é para todos.
Com a ascensão das classes sociais, temos visto um público desacostumado aos códigos do hábito de voar. Muito se fala da necessidade de “educar” esse novo consumidor. Como as aéreas podem atuar nesse sentido?
O Brasil está passando pelo mesmo caminho percorrido por Japão e Estados Unidos, nas décadas de 60 e 70, quando houve o surgimento de uma classe média fortalecida. Nossa pirâmide social está se transformando quase que em um círculo. Para atender esse público, temos treinado nossos funcionários nas áreas que são pontos de contato com o cliente – do check in às equipes de bordo. Além disso, criamos uma página na internet, a minhaprimeiraviagem.com.br. Nesse momento, estamos trabalhando em futuras medidas de sinalização nos aeroportos ao longo de todo o percurso do cliente, do balcão de atendimento à aeronave.
Junto com esse novo consumidor veio o barateamento das passagens e as políticas de cortes de custo, com a substituição de refeições por barras de cereais e sanduíches. Vamos chegar ao modelo estadunidense, no qual esse serviço é pago a bordo?
Na Tam, não. Cada empresa tem seu modelo de negócio. No nosso caso, a refeição muda de acordo com o horário e a duração dos voos. Durante o inverno, por exemplo, temos festival de sopa e de massas e até fazemos happy hour com cerveja em alguns vôos. Acreditamos na companhia que esse é um dos pontos que nos diferencia da concorrência.
As companhias aéreas, hoje, dependem da classe C ou, de alguma maneira, podem ficar dependentes desse cliente?
O aumento da classe C é uma tendência natural, fruto desse processo de democratização pelo qual estamos passando. E isso é positivo. Esse público é importante para a Tam. Mas também estamos empenhados em cativar o executivo que viaja a trabalho durante a semana conosco e, no fim de semana, quer viajar com a família. Pode parecer pretensioso, mas queremos todos os públicos e não esta ou aquela fatia. Temos, aliás, o cuidado de não tratar o cliente como classe de renda. Isso é limitador do ponto de vista comercial. Nossa estratégia é atender a todos, mantendo nosso diferencial.
Mas como é possível atender a um público tão grande e ainda assim se diferenciar?
Fazemos isso por meio dos nossos serviços, do atendimento, das nossas rotas, das nossas aeronaves e até da maleabilidade no serviço de pontos. Enquanto o cliente de turismo e de baixa renda compra com antecedência e voa em horários alternativos porque o atrativo é o preço, o executivo quer voos com menos escalas. Quer chegar logo. É essa flexibilização que nos permite atender a um público tão diverso.
O que muda na estratégia da empresa depois da fusão com a Lan Chile?
Vamos nos fortalecer ainda mais nos Estados Unidos, Europa e América do Sul, tanto em número de passageiros quanto no volume de transporte de cargas. Isso por causa do número de rotas da Lan. A Latam será capaz de ligar toda a América do Sul com os Estados Unidos. Também vamos construir um hub no Nordeste que nos permitirá escoar cargas para os Estados Unidos, a Europa e a África. Essa é uma região do Brasil que está a cinco horas de voo de lugares como Miami, principais lugares da Europa e da África. Tudo isso vai acelerar nosso crescimento para além do crescimento do mercado.
A briga pela liderança tem sido acirrada entre vocês e a Gol – que por sua vez vai se fundir à Webjet. Essa aceleração do crescimento provocada pela fusão é uma maneira de voltar a se distanciar no primeiro lugar?
Sim, o aumento de rotas provocado pela fusão vai acelerar nosso crescimento. Mas a liderança para nós não importa. O primeiro lugar é uma consequência de atender bem nosso cliente, não é nosso objetivo. Esse é um mercado competitivo e estamos ok com isso.
A companhia tem buscado a regionalização dos voos por meio da aquisição da Pantanal e da parceria com a Trip. Essa é uma aposta para a Tam?
Estamos buscando ampliar a regionalização dos voos, mas ela ainda é incipiente, responde por cerca de 5% do número de voos. Depois da compra da Pantanal, em 2009, modernizamos a frota da empresa e sublocamos algumas aeronaves. A parceria com a Trip veio em 2004 e envolve a venda conjunta de lugares. Recentemente, aumentamos o número de assentos por voo. Nosso plano é adquirir 31% da empresa no futuro.
Por que só 31%? Não seria mais vantajoso comprar a empresa?
Eles não têm interesse em vender a empresa e nós não temos interesse em comprar 100% da Trip. Os 31% nos dão direito a participar do conselho, participar mais ativamente da gestão e aumentar o número de assentos por vôo. Para nós está de bom tamanho.
A concessão dos aeroportos está finalmente se desenhando. Como a Tam avalia esse modelo colocado pelo governo? A empresa tem intenção de participar?
Achamos muito positivo que o governo tenha feito a concessão dos aeroportos. Mas não participamos do processo de licitação do Aeroporto de São Gonçalo do Amarante (em Natal, RN) e não pretendemos participar da concessão se não tivermos como participar da gestão dos aeroportos. Não queremos ser simples investidores.
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